株式会社マルトグループホールディングス

Qアプリを導入しようと思ったキッカケを教えてください。

はい。自社アプリの導入目的は大きく3つありました。
まずは、店舗集客を強化することです。そのために自社アプリを使ってお客様と繋がることで、さまざまな情報をプッシュ型で配信できると考えたからです。
2点目は、これまでポイントの情報はレシート上でしか確認できませんでした。アプリ上でポイント残高や履歴がいつでも確認できるようになればお客様サービスの向上に繋がると考えました。

最後に、マルトの顧客層は40代以上が多いのですが、折り込みチラシを読まれない若年層のお客様を増やすためには、自社アプリが必要だと考えました。

サービスだけでなく、会社力を評価

Qアプリの導入にあたり、AppShipsに決めた理由を教えてください。

アプリベンダーを決める際に、ピープルさん以外に計7社にRFPを提示し、提案見積もりを依頼しました。
AppShipsは小売業向けに特化した機能が充実しており、それらをベースとして私達の細かな要求に柔軟に対応できる点を評価しました。そして、一番の決め手になったのは、運用コストが他社と比べて圧倒的に安かったことです。しかも、運用コストには、通常の利用料だけでなく、OSバージョンアップの対応、運用定例会やアプリ効果測定による改善提案など、アプリを継続して運用するために必要なメニューがすべて含まれていましたからね。

また、リリース後の運用に不安を感じていましたが、他社様の事例もふまえていろいろな提案やアドバイスをしてくれたので、とても安心感が沸きました。なので、ひと言でいうと、AppShipsのサービスとしての魅力だけでなく、ピープルソフトウェアという会社に魅力を感じたからです。

アプリで集客UPと売上UPを実現

Qアプリ導入後の効果やお客様の声はいかがですか？

導入後の効果については、アプリユーザーと非アプリユーザーとでは明確な違いがでていますね。
具体的には、アプリユーザーの方が来店回数は10%多く、離反率は3%減少となっています。比率でみると大きな増減には見えないかもしれませんが、お店には毎日多くのお客様がいらっしゃいますので、売上に換算するとインパクトのある金額になりますよ。
また購入ボーナスポイントクーポンの利用によって、非アプリユーザーと比べて購入品数が多い傾向にあります。つまり、アプリユーザーを増やすことができれば集客と売上に繋がるということが明確になったので、アプリは販促ツールとして必要不可欠なものになっています。

アプリをご利用いただいているお客様からは、「チラシやポイントがアプリ上で確認できて便利になった」や「デイリーチャレンジが日課になってます」など嬉しい評価を頂いています。一方で、「アプリ上で電子マネーが使えるようにしてほしい」といった様々なご要望も頂いておりますので、今後も改善を進めていきたいと思います。

今後もお客様満足度向上を追求

Q今後、アプリの展望やAppShipsに期待することなどありましたら教えてください。

やはり、アプリの新規ユーザーをどうやって獲得するか、またアプリの利用率をどうやって高めていくのか、この2点が大きな課題となります。この課題に対して、AppShipsのサービスの中で標準的な機能や仕組み・仕掛けが今後より充実されると嬉しいですね。
マルトアプリとしては、ネットスーパーやECと連動することができれば、お客様に新たな付加価値サービスが提供でき、より一層お客様の満足度も高まりマルトのファンになって頂けると思いますので今後検討していきたいと思います。